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思科统一通讯解决方案


点击进入:网络解决方案  专栏  添加时间: 2010-5-5 17:55:54  阅读数: 6661
 

 

      任何一个企业在今天不论其从事的是何种行业,联系与沟通对企业内部还是外部而言都极为重要,几乎所有的企业都会有自己的电话通信系统,随着互联网技术的高速发展,当今,大部分企业也已建立了自己的Intranet网络,用于收发电子邮件,接入Internet,或更高级的电子商务应用等可以说,今天的企业运作已离不开这两种通信手段中的任何一种,但由于这两种通信方式从发展历史而言,有着时间上的差别,企业往往分别建立了两个网络平台来实现这两种通信方式. 其中,现有的企业电话系统是以70年代初发展起来的程控交换技术(TDM) 作为技术平台的,而企业Intranet网络所依赖的IP技术是从80年代末90年代初发展起来的,IP技术的一系列优势包括接入成本低及其无可比拟的灵活性,已在互联网短短的十几年迅猛发展中得到体现,随着IP技术的发展和日趋成熟,如何将先前建立的企业话音网络迁移IP网络统一实现成为可能,经过几年的技术和市场的发展,这一融合在美国,欧洲以及全球其它一些地区已成为业界的实际需求和新的增长点. 当前,全球已有44%的企业开始引进IP电话从2001年开始传统PBX以每年12%的速度在下降而IP PBX以每年30%的速度增长,更为重要的一点是,传统的PBX设备供应商已停止纯PBX技术的研发或已向IP PBX技术迁移,另据美国Yankee Group预测2005年IP PBX的使用线数将超过传统PBXIP电话系统已经对传统语音系统构成了强大的挑战。

  作为全球领先的互联网设备供应商和IP网络的积极倡导者,思科公司推出了IP Communications - IP通信的全新解决方案,从而使得用户可以从现有的PBX话音网络逐步迁移至IP 语音网络平台。IP通信方案包括IPT IP电话系统、IPCC IP呼叫中心、一体化消息系统 Unified Messages、IP视频等等。它们充分体现了思科在IP联网领域的领先性和前瞻性,并被广泛应用在金融、电力、政府、教育等各个领域。在给人们的工作学习和生活方式带来深远改变的同时,还大大提高了企业内部生产效率和客户的投资回报率。

什么是统一通讯(UC)

  经过长时间的部署,已遍布世界每个角落的互联网协议(IP)不仅被视为数据传输工具,还是帮助简化大量商业应用的工具。电话是最明显的例子,无论是对大企业还是个人用户,IP语音(VoIP)和IP电话越来越普及。了解IP通信的相关术语是了解这项技术的潜能的第一步:

  • IP语音(VoIP)指通过IP数据网络传输电话呼叫的一种方式:可以是互联网、也可是企业自己的内部网络。VoIP的主要魅力之一在于它允许通过数据网络(而不是电话公司的网络)传输电话呼叫,从而帮助公司降低了成本。
  • IP电话包含基于VoIP的全套电话服务(如用于实际通信的电话互连);计费和拨号方案等相关服务;以及电话会议、呼叫转移、前向呼转和呼叫保持等基本特性。这些服务原来是由专用交换机(PBX)提供的。
  • IP通信进一步发展了IP电话的概念,将可增强通信的商业应用包含在内,例如将语音、数据和视频结合在一起的统一消息、综合联系中心和多媒体会议等应用。
  • 统一通信进一步发展了IP通信的概念,通过使用SIP协议(Session Initiation Protocol)和包括移动解决方案,真正地实现了各类通信的统一和简化— 不受位置、时间或设备的影响。通过统一通信解决方案,用户可按照喜好随时进行彼此通信,并可使用任意设备通过任何媒体进行通信。统一通信将我们常用的多个电话和设备 —以及多个网络(固定、互联网、有线、卫星、移动)— 结合在一起,以实现独立于地理位置的通信,促进通信与业务流程的集成,简化运行并提高生产率和利润。

  公共互联网电话呼叫是使用互联网来连接电话呼叫的新业务,尤其适用于个人用户。但大多数企业都在自己管理的专网上使用IP电话,因为这允许他们更好地控制安全性和服务质量。使用自己的网络,公司可提高控制力,确保语音质量与以前使用的传统电话系统相比,如果不是更好的话,至少保持一样的好。

IP通讯基本概念

  思科IP通信是为充分利用企业现有数据网络的资源和IP技术独一无二的灵活性和低成本优势,将企业过去基于传统电路交换的话音网络 (PBX或集团电话系统) 迁移到IP融合网络的整体解决方案,从而替代基于传统PBX系统的企业话音网络思科IP通信基于企业现有IP网络,提供全网范围内的集中呼叫控制和管理,并按照需要在全网任何地点实现与电信电话网络和IP电话的灵活接入。总之,思科IP通信与过去传统PBX话音网络相比,主要表现在以下几方面:

  • 充分利用现有IP网络资源,统一多种不同平台网络,解决了过去企业需要在多个地点实施电话系统时,多PBX系统间互连互通困难,维护管理分散等诸多问题。
  • 降低了运营\维护\扩展\实施\通话等一系列成本。
  • 同时由于IP的技术特性,为企业带来了过去PBX系统无可比拟的通信效率,同时除了提供通话功能之外,更提供了丰富而开放的其他功能和应用。

    

  两种体系架构的主要变化在于:

  • PBX 是基于单一物理设备完成呼叫的接入语音交换和控制等所有功能,而思科IP通信将上述三个功能子系统通过专门的设备或系统来完成,如: 呼叫控制通过独立的专门的软硬件系统思科CallManager来实现;而语音交换则由过去PBX的交换模块变为企业整张IP网络来实现; 接入系统由过去PBX系统的中继板卡和用户板卡变为各种可分布在网络任何地方的语音网关和就近的以太网交换机连接实现。
  • 过去在PBX内部实现的呼叫信令和语音连接转为基于企业整个IP网络平台进行传送,但呼叫信令与话音IP包通常分离传送,从而思科CallManager只负责呼叫信令服务,所有的呼叫语音流并不接入到思科CallManager系统,而由需要通话的终端系统间根据路由器的IP路由表选择最佳路由直接完成连接。

思科IP通信的技术特点

  • 实施灵活

只要IP可达,语音网关和IP电话可以根据需要在全网范围内随意分布,甚至随着企业虚拟专网VPN的实施,企业员工可以在任何接入到Internet的地方获得和在办公室电话完全一样的通信服务。

  • 统一管理

解决了过去企业多点多PBX系统间互连难,不同平台统一管理和维护难的问题,现在不论企业分支节点多少,可以基于企业IP网络实施集中而统一的呼叫控制和管理,且由于采用Web方式实施配置和管理,更降低了其管理成本。

  • 大容量支持

由于思科CallManager通过独立的软硬件系统处理呼叫控制,单台系统可以在全网范围内支持最大7500部IP电话分机,如果超出这一容量限制,只需多增加CallManager系统扩展为集群方式,这样可以将全网支持的IP电话数增加到30000部,若全网IP电话分机容量还超过了这一限制,可在全网范围内实施多集群进一步扩大容量。

  • 易于扩展

在全网范围内增加和移动IP电话和语音网关,不同于传统PBX系统需要增加用户板卡和中继板等硬件,思科IP通信只需有空闲的以太网端口即可,扩展成本和实施成本都很低。

  • 低成本实施

一条网线同时连接IP电话和个人电脑,简化了布线系统。

  • 高可靠性

过去PBX系统电话和用户电路板间都是单点故障,思科IP通信系统每部IP电话可最多注册到5台CallManager系统,只有所有CallMaanger系统全部无效后,这部IP电话才不能用。

  • 通话更为安全

IP通信的组件如CallManager和IP电话可以通过身份认证/通信协议的加密/IP电话间的语音加密等保证通信的保密性,优于传统PBX。

统一通讯系统框架

思科IP通信的产品组件

  思科IP通信的产品组件包括几大类:

  • 核心控制设备CallManager
  • 各类呼叫终端设备,如各种IP电话,语音网关等
  • 各类附加功能及应用: 如统一消息/留言系统,会议系统,IP IVR自动语音应答系统,以及基于IP通信平台之上的IP联系中心等等
  • 各类中间件以及应用: 如及时通讯协作系统,SIP代理服务器,JTAPI开发工具等等
  • 中小系统解决方案,如: CallManager Express,思科Unity Express,SRST远程节点电话再生系统等等
  • 各类的语音安全以及QOS应用:Cisco自适应防火墙,QOS管理,RTP密钥对等等

    

呼叫控制核心组件

思科CallManager呼叫管理器

    

  Cisco CallManager是思科企业IP通信解决方案的核心组件。它的主要功能是完成呼叫处理和控制,但所有的呼叫语音流并不接入到该系统,而由需要通话的终端系统间根据IP路由直接完成连接,CallManager只负责为通话的终端系统提供信令服务。

  Cisco CallManager提供了一种可扩展可分布和高可用的企业IP电话呼叫处理解决方案。它可利用多台服务器实现Cisco CallManager服务器集群,并将其作为单一实体进行管理。在IP网络上,多个呼叫处理服务器集群在业内堪称是一种独特的功能,突显了思科AVVID所提供的领先架构的特色。Cisco CallManager集群实现了每个集群从1到30000部IP电话的可扩展性负载均衡和呼叫处理服务冗余。通过互联多个集群,系统容量可以扩展至100多个站点系统,100多万名用户。集群汇聚了多个分布式Cisco CallManager的功能,增强了服务器到电话网关、应用的可扩展性和接入能力三重呼叫处理服务器冗余功能,改进了总体系统可用性。

  这种分布式架构的优势在于:提高了系统可用性负载均衡和可扩展性呼叫准入控制(CAC),确保了语音服务质量(QoS)。在受限WAN链接中,可以确保在WAN带宽无法使用时可自动将呼叫转移至替代的公共交换电话网(PSTN)路由。Web浏览界面可支持远程的设备和系统配置,并且基于HTML的在线帮助功能可提供给用户和管理员极大的帮助。

  Cisco CallManager可安装在Cisco Media Convergence Server(MCS)硬件平台上。主要平台有:

  • MCS-7816
  • MCS-7825
  • MCS-7835
  • MCS-7845
语音网关

  语音网关系统用于连接电信电话网(PSTN)和不支持IP的传统TDM设备,如PBX系统和TDM IVR语音应答系统等。

  目前,思科IP通信系统支持三大类网关: H.323MGCP和SIP。与PSTN或PBX连接可支持的信令包括:中国7号信令ISDN PRI/BRI中国一号信令FXO和E&M信令等。语音网关可基于思科现有的路由器、接入服务器或局域网交换机来实现。

  Cisco ISR路由器通过加装语音板卡即可承担IP语音网关功能。Cisco多业务交换机也可通过加装语音板卡实现语音网关的功能。

    

    

IP电话

  为充分发挥语音和数据融合网络的优势,思科提供了全面的通信设备,以及您希望商务电话所具备的便利性和用户友好的特点。从休息室到最繁忙的经理桌面,从生产车间到管理办公室,以及在家中、旅途中或分支机构中办公的用户,通过满足机构内不同用户的需求,思科 Unified IP电话能帮助机构提高生产率。

思科Unified IP电话可提供如下功能:

  • LCD显示屏,包括用于呼叫特性和功能的动态软键
  • 支持信息服务,包括可扩展标记语言(XML)功能
  • 定制基于XML服务的能力,用户可访问各种信息,如股市行情、员工目录或任何基于Web的内容

    
                Cisco 7900系列
IP电话

    
       Cisco 6900系列
IP电话。适合简单电话应用的用户使用,减少前期投入。

    
         Cisco 3951
IP电话

  Cisco Unified IP 电话3951是一款经济高效的入门级电话,能够满足大堂、实验室、生产场所和走廊的通信需求。该电话的功能也能满足办公室、零售点、教室或生产场所员工以及电话量保持中低水平的人士的通信需求。这款两线电话有一个半双工扬声器和内部麦克风。Cisco Unified IP电话3951提供了固定功能键,只需按下这些键,即能使用重拨、转接、会议、保持、线路选择、静音、免提和收听语音留言等能。线路选择、静音、会议、留言信息等待指示和免提键提供了表示这些功能的状态的LED。此外,该电话还支持2行x24字符显示屏,以及2个菜单选择键和1个双向滚动键,以便于滚动浏览控制。此显示屏还支持来电显示、呼叫历史(未接电话、呼出电话)显示和电话配置等功能。Cisco Unified IP电话3951可支持IEEE 802.3af 以太网供电(PoE),或通过一个可选电源适配器使用本地电源。

软交换统一通讯套件

语音留言信箱

思科 Unity

  作为思科IP通信系统的一个重要组成部分,Cisco Unity 统一消息是一个面向企业级机构的高水平的统一通信解决方案。它可以提供功能强大的统一消息服务,将电子邮件、语音留言和传真消息发送到同一个收件箱和智能化的语音留言服务。功能齐全的语音邮件可以提供先进的功能,从而可以帮助您的机构增强通信能力、提升工作效率和改进客户服务。

  Cisco Unity可以提供先进的基于融合的通信服务,并可以将它们与您日常使用的台式电脑应用集成到一起。利用.Cisco Unity统一消息,您可以通过电话收听您的电子邮件,检查来自互联网的语音留言,并可以在集成了某个支持的第三方传真服务器时将传真转发到您所处的任何地方。Cisco Unity语音消息处理具有强大的自动应答功能,其中包括智能路由以及可以轻松定制的呼叫屏蔽留言通知选项。

思科 Unity Express

    

  Cisco Unity Express为从中央位置配备和管理语音信箱提供了方法。能够大大地简化网络管理,对于那些具有较少网络技术技能的中小型公司来说,可大大简化网络管理的能力也是Cisco Unity Express的另一个非常重要的优势。并且,当出现新的语音服务,此解决方案更大的一个优势在于可以灵活地添加它们。

  Cisco Unity Express还提供了使用业界标准的思科命令行界面 (CLI)或基于Web的图形用户界面(GUI)来进行配置和管理的选项。在众多情况下,完成Cisco Unity Express操作所需的电话、分机、呼叫报告以及系统参数信息,可以直接从Cisco CallManager或者是Cisco CallManager Express上获取。这样就免除了对数据项进行拷贝的需要,从而可以将错误降到最低,同时最大限度地提高效率。不论是通过GUI界面还是通过Cisco IOS CLI进行管理,对设备集中部署、管理和维护的能力可简化远程维护和故障排除过程。

基于IP的呼叫中心

思科企业IP呼叫中心

  Cisco® Unified Contact Center Enterprise(即以前的Cisco IP Contact Center Enterprise或者Cisco IPCC Enterprise)是思科统一通信系统的一个重要组成部分。它可以提供一个全面的解决方案,实现智能的路由和呼叫处理,以及透明地组合多个通信渠道。

  思科统一通信系统由语音和IP通信产品及应用组成,使机构能更高效地通信—帮助它们简化业务流程、第一时间获得适当的人员和资源的支持,并提高利润。思科统一通信系列是思科商业通信解决方案的一个重要组件,思科商业通信解决方案是一个集成解决方案,适用于各种规模的企业,它包括网络基础设施、安全和网络管理产品、无线连接、生命周期服务方式、灵活的部署和外包管理选择、最终用户和合作伙伴金融服务包,以及第三方通信应用。

  Cisco Unified Contact Center Enterprise是思科系统公司提供的一个战略性平台,可以帮助您将客户联系提升到一个新的水平――从今天的联系中心发展到一个客户交互网络。客户交互网络是一种分布式的、基于IP的基础设施,其中包含了一组不断发展的多渠道服务和客户关系管理(CRM)应用套件。这些服务和应用可以提高您的响应能力,简化与客户的交互,帮助您的机构提供出色的客户服务。客户交互网络能够将客户服务功能拓展到整个机构之中,让您的企业可以采用一种更加集成化的、合作化的方式提高客户的满意度,为客户提供更好的体验。

  Cisco Unified Contact Center Enterprise采用了一个IP基础设施来提供基于技能的联系路由、语音自助服务、计算机电话集成(CTI)和多渠道联系管理。通过将多渠道自动呼叫分发器(ACD)功能和IP电话集成到一个统一的解决方案之中,Cisco Unified Contact Center Enterprise可以帮助您的企业迅速地部署一个分布式的IP语音(VoIP)联系中心基础设施。

  Cisco Unified Contact Center Enterprise可以划分客户,监控资源可用性,将每个联系请求提供给最合适的人员――无论他位于企业中的什么位置。该软件会利用相关数据(例如所拨号码、主叫线路ID,主叫方输入的数字,通过一个Web表提交的数据,以及通过搜索客户数据库而获得的信息)建立每个客户联系人的档案。同时,该系统会监控联系中心的可以用于满足客户需求的资源,包括服务人员的技能和忙碌情况,交互式语音应答(IVR)状态,以及队列长度。

  客户和联系中心数据由用户定义的路由脚本处理,它可以图形化地显示您的企业的业务规则,让Cisco Unified Contact Center Enterprise能够将每个联系人路由到正确的位置。无论服务人员位于什么地方,系统都可以在联系人拨入电话时向目标桌面提供一组丰富的呼叫事件和来自客户的数据,从而提供个性化的服务和提高效率。在整个过程中,分布式容错有助于确保不间断的运行。

    

统一通讯优势

更充分地利用企业现有数据网络的资源和投资

  目前,企业使用的是完全分离的电话交换机通信网络PBX和数据网络,并已在数据网络与电话通信网络作了巨大投资,其中包括大量的资金及人力。但就其现有网络的当前应用而言,数据网络的大部分应用局限于接入Internet、收发电子邮件、在线互动及娱乐、BBS、聊天、联网、游戏、电子商务应用及网络资源共享等,人们期待着现有数据网络能发挥更大的潜能。而PBX电话交换机通信系统只用来打电话。

  总的说来,企业投巨资建立的网络并没有得到充分的利用。实际上,企业在追求更高网络性能的同时,摆在企业面前的一个迫切问题是究竟能在网络上实现什么业务和应用,如何 才能更好地实现更多的业务和应用。思科IP通信只需要在现有数据网络上增加话音的核心控制设备(如思科CallManager)和一些终端设备(如IP电话)等,其它组件完全采用现有数据网络的设备(如路由器、以太网交换机等),从而减少企业向思科IP通信迁移的投资,更重要的是充分利用现有数据网络的资源,包括设备,租用线路和维护人员的人力资源等等。

降低成本

IP通信将帮助企业节省众多方面的费用

  对于具有全球或全国分支办事机构的企业来说,IP通信基于现有的数据网络运行,网络连通了全网的电话系统也就连通了。这种成本的降低主要表现在以下几方面:

  • 降低通话成本

企业的数据网络已覆盖了各个分支机构,采用了思科IP通信后,企业内部的通话完全基于现有的数据网络,节省了大量的长途话费。

  • 实施成本的降低

IP通信的实施相比PBX系统容易许多,这包括1)布线方面每个接入点只需要一根标准的RJ-45网线就可以连接一台PC和IP电话,从而不需重新布线; 2) IP通信安装相对容易,CallManager硬件采用标准的服务器平台,软件通过思科随机的CD自运行完成,所有的IP电话不论在全网的任何地点,只要插上网线,可自动获取IP地址和登录CallManger从而最终获得预先设计好的编号方案中的电话号码,当企业分支多时,这一优势表现更为明显。

  • 系统维护和运营成本的降低

思科IP通信不论企业实施的IP电话和电信接入网关分布在多少个地点,所有的呼叫控制由CallManager完成,从而可以轻易在全网范围内实现集中控制和配置及管理,且这种配置管理完全基于WEB实现,管理人员可在任何访问到CallManger的地方完成,并且思科IP通信已纳入思科IP统一网络管理平台,可以支持CiscoWork网管系统,真正地把电话和数据在同一个网管上实现统一管理,不需要象过去运营管理两个网络: 话音网和数据网,这必然降低运营和维护成本。

  • 扩展成本的降低

企业如果要增加一个分支节点,若采用PBX系统,至少需要放置一个远程模块或另一套PBX系统,采用思科IP通信,在不超出CallManager的性能范围(单系统支持最大7500IP电话; 集群支持30000IP电话)的基础上,不论在企业IP网络覆盖到的任何地方增加/移动IP电话时,只需一个空余的以太网端口即可。

提高工作效率

  • 移动灵活

思科IP通信实现了信息、语音、传真、邮件随时随地的提取。使用者不论何时何地以何种方式接入企业的IP网络,就能完全像在自己办公桌上一样接听和拨打所有业务电话和收发各类邮件,且这种可移动性不会带来额外通信成本。总之思科IP通信给企业的通信带来了更大的灵活性与机动性。

  • 思科IP通信是基于融合网络的解决方案

实现了语音图像和数据多种业务的整合。

  • 应用性

思科IP电话可以看成一个智能网络终端除了打电话之外它还可以实现与企业现有数据网络上各种应用系统的集成比如通过电话发布企业内部信息会议安排即时查找员工目录信息等此外还可以结合行业特点实现特性化的行业应用如在酒店业实现订餐订票等客房服务等。

 

 
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